سرویس دهی بهترین ابزار فروش است


academyhaft 14 بهمن 1396 دقیقه مطالعه
iOS 14

دسترسی سریع به عناوین

چرا سازندگان، به این موضوع توجه نمی کنند که آیا مشتری، شیوهٔ استفاده و نگهداری از کالای خود را بلد است یا خیر. چرا عمده فروش و خرده فروش به موضوعات کوچکی که می تواند برای مشتریانشان بسیار آزاردهنده و خشم آور باشد اهمیت نمی دهند؟ این به احتمال زیاد نتیجهٔ یک بازار حمایت شدهٔ دولتی و نبود رقابت واقعی است.

اما چنین وضعیتی در حال حاضر به سرعت در حال تغییر است. سرویس دهی به عامل تعیین کنندهٔ مهمی در موفقیت و شکست شرکت ها تبدیل شده است. این امر فقط محدود به بخش های خدماتی بسیار معروف از جمله تحویل پیتزا به درب منازل گرفته تا هتل های پنج ستاره و خدمات اینترنتی و بیمارستان های بسیار پیشرفتهٔ تکنیکی که بیش از محصول، سرویس دهی ارائه میدهند نمیشود. تجار و کاسبان این دوره زمانه چه بخواهند چه نخواهند باید سرویس دهی و خدمات را جدی بگیرند. آنها باید صرف نظر از هر کسبی که دارند، تشکیلاتشان را در جهت خدمات-محور شدن سازماندهی کنند.

زیرا امروزه کالاهای رقابتی به دليل وجود شیوه های بسیار پویا و خلاق، و تحرک بسیار وسیع افراد در دستیابی سریع به استانداردهای جهانی، تقریبا مشابه هم شده اند. امروزه کالاها یا در سطح همدیگر هستند، یا مجموعاً از رده خارج می شوند. بنابراین، در چنین شرایطی، ارائهٔ یک مجموعه “خدمات مازاد بر کالا” است که خوب و بد محصول را تعیین می کند. خدماتی که با افراد مودب و کارآمد شروع می شود و با سرویس دهی و تعمیرات ادامه می یابد، وشامل آموزش و دیگر حمایت های تکنیکی از کالا می شود.

این اشتباه را نکنید که پیش خود فکر کنید چون تاکنون شکایتی از کالای خود نشنیده اید، نیازی نیست نگران آن باشید. واقعیت این است که ٪۹۶ مشتریان ناراضی شما، شکایت نمی کنند، فقط پس از فرو نشستن خشمشان دیگر از شما خرید نمی کنند و به سمت رقیب تان می روند.

به منظور قراردادن سرویس دهی ” در راس برنامه ها و فعالیت های کاری تان نیازمند این هستید که بار دیگر موقعیت و جهت گیری خود را چه به لحاظ شرکتی و چه فردی بررسی نمایید. در سطح شرکتی، میتوانید سیاست ها و اقداماتی اتخاد کنید؛ اما هیجگاه فراموش نکنید که این تک تک کارمندان شما هستند که خدمات را ارائه میدهند. این چالشی پیش روی شما و کارمندان شماست که تمام وجوه کسب و کارتان را در چشم مشتریانتان ببینید. تبلیغات، قول هایی به مردم می دهد، اما فقط افراد هستند که می توانند این قول ها را نگه دارند و به آنها جامه عمل بپوشانند.

1- تحقیقات این را نشان داده است!

  • پنج برابر بیشتر ارزش دارد که بیرون روی و به دنبال مشتری جدید بگردی تا اینکه همان یک مشتری قبلی ات را حفظ کنی

  • مشکل مشتری را با کفایت و لیاقت حل کردن، وفاداری اش را نسبت به شما افزایش می دهد.

  • بالا بردن رضایت مشتری حتی اگر بسیار کم و فقط چند درصد باشد، به معنای بالا بردن میزان سود بین ۲۵ تا ۱۰۰ درصد است.

  • در یک مطالعه، سود فروش شرکت هایی که خدمات رسانی خوبی داشتند در مقایسه با آنها که طبق نظر مشتریانشان سرویس دهی بدی داشتند، ۱۲ درصد به ۱ درصد بود.

2- یک مشتری راضی، یک مشتری همیشگی است!

  • فروش، یک معاملهٔ یک دفعه ای نیست. در واقع، شروع معاملات بعدی است که زمینه را برای راضی نگه داشتن همیشگی مشتری فراهم می کند.

  • ارجح دانستن سود بر کیفیت و خدمات، مثل ارجح دانستان ارابه بر اسب است: ارابه پیش نخواهد رفت!

  • سه سال طول می کشد تا از سرویس دهی خوب نتیجهٔ خوب بگیریم. زود نامید نشوید.

3- یک مشتری راضی، بهترین و اقتصادی ترین آگهی شماست!

  • خدمات رسانی خوب به مشتری، موثرتر از حتی گران ترین آگهی های تبلیغاتی است.

  • هیچ چیز باور کردنی تر و متقاعد کننده تر از یک مشتری رضایتمند نیست.

  • اگر در کمک به مشتری هایتان صادق باشید و در آنها این اطمینان قلبی را ایجاد نمایید که همیشه پشتشان ایستاده اید، خواهید دید که چگونه مثل برق، حرف کالایتان پخش خواهد شد.

 

سرویس دهی یعنی خود را جای خریدار بگذارید

1- مشتری چه می خواهد؟

  • خودش تصمیم گیرنده باشد: پیشنهادات و گزینه هایی در اختیارش قرار دهید. اما یادتان نرود او باید اطمینان حاصل کند که بر تصمیماتش کنترل دارد و تصمیم گیرندهٔ نهایی خود اوست.

  • دستیابی به اهداف: هر کاری که در ارتباط با شما انجام می دهد باید موجب پیشرفتش شود.

  • احترام به خود: هیچ کس دوست ندارد او را احمق بپندارند.

  • یک خوشامدگویی دوستانه: این بسیار ضروری است.

  • بداند چه میگذرد: اینکه شما دقیقاً چه کاری برایش انجام می دهید.

  • احساس امنیت: اینکه شما با فروش جنس خود به او، خواهان آسایش و ایمنی اش هستید.

  • احساس مهم بودن: باید به رسمیت شناخته شود. نباید کم محلی ببیند یا مزاحم تلقی شود.

  • صداقت: مشتریان این دوره و زمانه آگاه ترند. آنها مایلند مطمئن شوند شما امین و بی تعصب هستید.

2- مشتریان شاکی چه می خواهند؟

  • تمام چیزهایی که مشتریان معمولی می خواهند و ….

  • می خواهد به او اهمیت داده شود.

  • خواهان اقدام فوری شما است.

  • اگر برای مشکلش راه حل فوری وجود ندارد، مایل است از گفتار و کردار شما بفهمد که کارش را دنباله گیری می کنید.

  • او خواهان “جبران” خسارتش است. شاید نه بیش از یک عذرخواهی کتبی از جانب مدیر موسسه.

  • او خواهان باز و روشن شدن مشکلش است. به این ترتیب می تواند اطمینان یابد که این موضوع بار دیگر تکرار نخواهد شد.

3- سه دقیقه اول اهمیت دارد

  • دقیقهٔ اول: به هر دلیلی که مشتری به فروشگاه یا شرکت شما آمده باشد، اگر ظاهر و برخورد شما، مناسب و خوشامدگویی تان، گرم و دوستانه باشد و بی معطلی بپرسید چه کمکی از دستتان برمی آید تأثیر رفتار خوبتان را پیشاپیش در او به جا گذارده اید.

  • دقیقه دوم: احتمالاً او شروع به دیدن دوروبر خود می کند، همه چیز را می بیند: کارخانه، طریقهٔ به معرض دید گذاردن کالا، ابزار و لوازم شیوهٔ رسیدگی به امور داخلی، شیوهٔ صحبت کردن شما با مشتریان، شیوهٔ صحبت کردن شما با کارمندانتان، اگر همه چیز عالی بود، کار تمام است.

  • دقیقه سوم: شروع به فرستادن پیام هایی به مغز خودش می کند مبنی بر اینکه به خوب کسی مراجعه کرده است. حتی اگر مجبور شود کمی منتظر بماند، درک خواهد کرد و به دنبال نکات مثبت قضیه خواهد گشت. در اینجا اگر کاری برای انجام دادن داشته باشد. مفید است. روزنامه یا مجله ای برای خواندن، یا یک نمایش جالب برای دیدن

  • اگر تصادفاً در دقایق اولیه به مشتری خوشامدی گفته نشود کارها به سرعت افت می کند.

 

سرویس دهی یعنی اول خود را شاد کنید

1- از خودتان شروع کنید

  • موفقیت ها و شادی های شما نتیجهٔ گزینش هایی است که خود شما می کنید.

  • این شمایید که تصمیم می گیرید “کاملا شاد” باشید یا “کاملا پرتنش ” . یا در پاسخ به یک موقعیت، پاسخ مثبت یا منفی بدهید.

  • به زندگی خود نگاه کنید. اگر می خواهید تیره بخت باشید، خود را با دیگران مقایسه کنید و اگر مایلید خوشحال باشید، خود را فقط با خودتان مقایسه کنید.

  • دائماً خود را بازبینی کنید. آیا به ارزش هایتان ” افزوده ” یا “کاسته ” می گردد؟ نه فقط در مورد پول! در مورد خوداحترامی، آگاهی، مثمرثمر بودن، کنترل خشم، خلاقیت، شادمانی … چطور؟

  • بستگی به خودتان دارد این شما هستند که باید اولین گام را بردارید.

  • به یاد داشته باشید که: شما برای برنده شدن به دنیا آمده اید، برای خوشحال بودن، بنابراین هرگز تسلیم نشوید. برنامه ریزی کنید که هر روز برنده باشید؛ با لذت بردن از انجام شرافتمندانهٔ کارهای کوچک.

2- سخنران خوبی شوید

  • مشتریان شما عاشق این هستند که با آنها مثل آدم رفتار شود نه ماشین.

  • چیزهای زیادی برای صحبت داشته باشید. وقتی به رادیو، تلویزیون و دوستانتان گوش می دهید یا هنگامی که روزنامه می خوانید، مثل جوهر خشک کن، همه را در خود جذب کنید.

  • از فیلتر درون خود برای به خاطر سپردن نکات خوب موجود در صحبت ها استفاده کنید تا بتوانید بعداً به وقت لزوم از آنها استفاده نمایید.

  • طبیعی و با آسودگی صحبت کنید.

  • دربارهٔ کار خود، صریح و جدی صحبت کنید و زمان تحویل را جوری تعیین کنید که حتما از عهده اش برآیید.

  • از تکرار صحبت ها اجتناب کنید. هرجا امکانش هست، از کاغذ و قلم استفاده نمایید.

  • در صدایتان لبخندی بگنجانید.

  • دربارهٔ کلماتی که استفاده می کنید دقت نماید. رک و راست باشید، بدون اینکه بی ادب شوید.

3- شنونده خوبی باشید

  • شنیدن، مهم ترین بخش ارتباط برقرار کردن است

  • بدون قطع کردن حرف طرف مقابل به صحبت هایش گوش کنید. گاهی این کار، مشکل است اما همیشه ارزشمند است.

  • آنتن یک شنوندهٔ خوب، همیشه بالاست. او به کاووش کامل ذهن گوینده می پردازد، همهٔ ریزه کاری ها، نکات دقیق و اختلافات جزئی را می بیند.

  • با چشمانتان هم بشنوید. مستقیماً به چشمان گوینده نگاه کنید. این کار را طوری انجام دهید انگار مشتری او، کارمندش، همکارش یا دوستش هستید. این کار به شما، اعتماد به نفس و به او، اطمینان خاطر می بخشد که به گفته هایش اهمیت می دهید.

  • هیچ گاه حرف های گوینده را با گفتن چنین جملاتی قطع نکنید:«همه میدانند که …» یا «همه این را می گویند که … » یا «بله، بله میدانم …» یا «نه. تو اشتباه میکنی.» و …

4-اشتیاق شدید: آن را در ذهنتان بنا کنید

  • انسان های موفق، شور و اشتیاق را مهم ترین و تنها عنصر اصلی موفقیت می شناسند.

  • با آنها که دارای انرژی و انگیزهٔ درونی، سرزنده و پویا هستند معاشرت کنید.

  • نسبت به افکار ذهنی خود و پیرامونتان، هیجان زده باشید.

  • در گفتار و کردار خود صادق باشید.

  • برای خود دوست جمع کنید، نه دشمن.

  • اهداف خود را اولویت بندی کنید.

  • کارهای بسیار کوچک را به بهترین شکل انجام دهید و همیشه از این بابت احساس شادی کنید.

  • به گزینه های مختلف بیندیشید؛ و به طرح های احتمالی.

  • کار امروز را به فردا نیندازید.

  • از حرف های غیرضروری و وراجی بپرهیزید، به واجبات بپردازید.

  • عاشق کار و زندگی تان باشید.

 مقالات مرتبط:
برخورد مثبت با مشتری
رسیدگی شایسته و متبحرانه به شکایات
منبع: وقتی مشتری مشکل دارد نوشته پرومود باترا ترجمه مامک بهادرزاده
برچسب‌ها :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Rating*