هشت قدم برای کشف مشتری


academyhaft 20 تیر 1396 دقیقه مطالعه
iOS 14

دسترسی سریع به عناوین

بررسی اجمالی:

  1. سندسازی فرضیه ­ی C-P-S (مشتری، مشکل، راه­ حل)

  2. اتاق فکر برای ساخت فرضیه­ ی مدل کسب­­ وکار

  3. یافتن مشتری احتمالی برای مذاکره

  4. تماس و برخورد با مشتری احتمالی

  5. مشغول کردن مشتری احتمالی

  6. فاز نخست: جمع آوری کردن، اندازه ­گیری کردن، تست

  7. حل مسأله متناسب با حداقل قابل قبول محصولات

  8. فاز دوم: جمع آوری کردن، اندازه گیری کردن، تست

گام 1-  سند سازی فرضیه­ ی C-P-S  (مشتری، مشکل، راه­ حل):

هدف: شما نمی توانید فرضیه­ ی خود را آزمایش کنید تا زمانی که آن را ایجاد نکرده باشید. بنویسید فکر می­ کنید چه چیزی در مورد ایده­ ی کسب­ وکار شما درست است و دلیل برنده شدن ایده­ ی شما کدام است. این مهم است که فرضیه خود را با نوشتن آن یا تایپ آن به روی یک سند مستند کنید. صرفاً ذخیره ­سازی فرضیه در ذهن شما باعث می­ شود شما با توجه به مناسبت ­ها ناخودآگاه آن­ها تغییر دهید. قصد شما این است که یاد بگیرید و اگر شما آن­ها را یادداشت نکنید، شما توانایی خود را برای انجام این کارمختل می­کنید. نوشتن فرضیه خود، شما را قادر به اندازه­ گیری موفقیت و شکست به صورت عینی می­کند، شما را متوجه خطاهای خاصی می­کند تا آن­ها را تکرار نکنید و جایگاه کنونی شما را مشخص خواهد کرد.

از گزاره­ های ارزشی که پیش­تر درباره ­اش خوانیدم، می توانید فرضیه ­ی  C-P-S(مشتری، مشکل، راه حل) اصلی خود برای هر مأموریت حیاتی در مدل کسب ­وکار خود مشخص کنید. پرسش ­های متعدد وجود دارد که برای درک بهتر مفروضات C-P-S خود بپرسید: چگونه مردم با مشکل برخورد می­ کنند؟ آیا آن­ها از محصول یا خدمات رقیب استفاد می­کند؟ از امکانات آنلاین استفاده می­کنند یا روش شان قدمی است؟

 

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کنید:

1-تنبل نباشید!

در برخورد با مشتری ناامید نشوید و تلاش کنید. تلاش شما کلید ورودتان به دنیای مشتری است. انسان­ها به طور معمول غیرمنطقی هستند. برای همین باید صبور و تلاشگر باشید تا مشکلاتی که می خواهید توسط محصول یا خدمتتان حل کنید را از دیدگاه مشتری ببینید. نقاط ضعف محصولات و خدمات بازار را بسنجید و ببینید چه ویژگی­ هایی از محصولتان راه حل کدام نقطه ضعف می­شود؟

2-حدس را با حقیقت اشتباه نگیرید.

شما به احتمال زیاد می­دانید چه چیزی نمی­دانید. شما قطعاً می­دانید نیاز دارید آن چیزها را تست کنید. اما شما همچنین نیاز به آزمودن آنچه می­دانید نیز دارید. آن حقایقی که می­خواهید در مورد کارتان به اشتراک بگذارید، احتمالاً مهم­ترین حدسیات شما که قبولشان دارید هستند و سخت­ترین فرضیاتی هستند که باید با آن­ها رو­به ­رو شوید.

گام 2- اتاق فکر برای ساخت فرضیه ­ی مدل کسب ­وکار

هدف: مستند کردن تمام مفروضاتی مورد نیاز برای ساخت محصول یا ارائه ­ی خدماتتان و سپس بازار و فروش محصول­ یا خدماتتان به مشتریانِ شناسایی شده.

فرضیه­ های زیر را مستند کنید:

1-کسب­ وکار شما: فرضیات خود را در مورد مدل کسب­ وکار، شرکای خود، روابط و وابستگی­ ها که در نمودار اکوسیستم کسب­ وکار خود مستند کنید.

2-محصول شما: الزاماتی را که فکر می­ کنید برای تکمیل ام.وی.پی نهایی خود لازم دارید، مستند کنید.

3-قیف: فرضیات خود درباره ی چگونگی کشف، جذب و تبدیل از قوه به فعلِ مشتریان خود را مستند کنید.

 

مفروضات کسب ­وکار:

این موارد را پررنگ مستند کنید:

1-محصول شما از طریق چه روش­هایی به مشتریان توزیع می­ شود؟ (تجارت الکترونیک، نمایدنگی فروش، فروش داخلی، فروش مستقیم و …)

2-به همکاری با چه شرکت­ هایی به منظور ارائه ­ی راه ­حل کامل برای مشکلات مشتریان خود نیاز دارید ؟

3-چه درصدی از مشتریان رایگان به مشتریان پرداختی تبدیل خواهند شد؟ 

4-از چه راهی از کاربران رایگان پول درخواهید آورد؟

5-چه تعداد از کاربران برای چه ویژگی ­هایی حاضر به پرداخت پول می­شوند؟

فرضیات MVP:

به دیاگرام ارزش­ ها بازگردید و اهداف خود را در ساخت یک مدل ام.وی.پی با توجه به حداقل ویژگی­ های مورد نیاز، مستند کنید.

فرضیات قیف:

شکل قیف شما را یاد مسیر می اندازد که ابتدا گسترده و وسیع است و حجم زیادی وارد آن می شود و سپس به مرور باریک تر می­شود. این قیف در بازاریابی به معنای مسیری ست که یک مشتری بالقوه می پیماید تا به محصول را بیابد، آن را شناسایی کند و بشناسد، سپس از مرحله­ ی جست­ وجو به مرحله­ ی خرید و از پس از آن به مرحله­ ی رضایت برود.

روند فروش مسیری است که شما نیاز دارید بپیمایید تا خریدار را به مرحله ­ی خرید برسانید. می­توانید این پروسه را گام به گام مورد سنجش قرار دهید و نتایج مثبت به صورت یک الگو برای آینده بایگانی کنید. نتایج منفی نیز باید یادداشت شده و بایگانی شوند تا الگویی برای دوباره اشتباه نکردن باشند.

 

تمرین: مستندسازی فرضیه­ ی پیگیری:

برای ساختن فرضیه ­ای برای کسب­ وکارتان باید از مدل نمودار اکوسیستم کسب­ وکارتان، کارهای تکمیل شده ­ی خود، ام.وی.پی پیسنهادی و نمودار قیف استفاده کنید.

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کنید:

1-مفروضات خاص خود را بنویسید. تقریباً هر فرضی می­شود به طور کلی نوشته شود که هم انکار ناپذیر و غیرقابل آزمودن باشد.

2-اشتباه کردن بهتر از ابهام داشتن است. در صورت اشتباه می­توانید فرایض خود را اصلاح کنید و مراحل را تکرار کنید؛ اما در صورت داشتن ابهام، وقتتان را تلف کرده و به هیچ نتیجه­ گیری نمی­رسید.

گام 3- یافتن مشتری احتمالی برای مذاکره:

چشم انداز چیست ؟ بهتر است بپرسیم، چشم انداز ما در فرآیند کشف مشتری چه کسی است! چشم انداز فردی است که در حال حاضر مشتری شما نیست، اما بالقوه می­تواند مشتری باشد.

به منظور آزمودن فرضیه ­ی خود، شما باید با مشتریان احتمالی صحبت کنید. شما به دنبال افرادی می ­گردید که فکر می­کنید از مشکلاتی رنج می­برند که شما می­توانید آن­ها را حل کنید؛ آن­ها افرادی هستند که برای حل مشکلاتشان مایل به پرداخت هزینه یا استفاده رایگان از محصول شما می­ باشند. این مشتریان بالقوه فوراً پیدا نخواهند شد؛ شما باید به دنبال آن­ها بگردید. این روند باعث کسب تجربه برای شما خواهد شد، ارائه ­ی شما به مرور بهتر خواهد شد و هرچه به آن دسته از افرادی که واقعاً در حیطه­ ی کسب­ وکارتان مهم هستند نزدیک شوید اعتماد به نفس بیشتری پیدا خواهید کرد.

هیچ فرمول جادوئی برای رسیدن به چشم انداز وجود ندارد؛ همه چیز وابسته به منابع شما، وسعت شبکه، پول، زمان و مفروضات شما در مورد روش رسیدن به مشتریان چشم انداز، است.

 

تمرین: کوچک فکر کنیم.

کارآفرینان بزرگ فکر می ­کنند و این فوق ­العاده است و برای موفقیت لازم. با این حال، در برخی از موارد این نوع از تفکر می­ تواند کارها را سخت­ تر کند. هنگامی که به دنبال پیشگامانی آینده نگر برای مصاحبه بازایابی هستید؛ شما باید کوچک فکر کنید.

یک لیست از 5 نفر که می ­دانید برخی از ویژگی ­های (شغل، جمعیت شناسی، سرگرمی، صنعت و …) مشتری ایده ­آل شما دارند، تهیه کنید. عضو فیسبوک و لینک دین، تلگرام و اینستاگرام بشوید، توییر را نصب کنید و پیروان خود را نگاه کنید و نام پنج نفر را انتخاب کنید. یک ایمیل به تمامی پنج نفر بفرستید و از آن­ها درخواست کنید پنج نفر دیگر که با ویژگی­ های مورد نظر شما هم خوانی دارند را به شما بگویند. این لیست اولین تماس­ های شماست.

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کنید:

1-دوستان و همکاران خود را بررسی نکنید، زیرا این افراد زیادی دوستانه برخورد خواهند کرد و معیار مناسبی برای سنجش نخواهند بود. از آن­ها برای پیدا کردن مردم استفاده کنید نه پاسخ­ ها.

2-به یک روشِ یافتن مشتریان چشم انداز متّکی نباشید، زیرا شما را به اشخاص خاصی محدود خواهد کرد.

3-فراموش نکنید این روش­ ها برای تعامل نیستند، بلکه روشی است که شما را به یک لیست از افراد که قرار است با آن­ها تعامل داشته باشید می ­رساند.

گام 4- تماس و برخورد با مشتری احتمالی:

چندین «مکتب فکری» در مورد تاکتیک­ های تعاملی وجود دارد، مانند: مکالمات تلفنی، مصاحبه اطلاعاتی و فروش قبل از خرید. حُسن مکالمات تلفنی این است که محدودیت جغرافیایی ندارد، اما ایده ­آل نیست، زیرا شما را از واکنش ­های اولیه، فیزیکی و احساسی مشتری آگاه نمی ­کند. پیش فروش یک روش بسیار سریع برای فهمیدن این است که آیا مشتری حاضر به پرداخت برای محصول شما می­ باشد یا خیر. اما این روش یک شمشیر دولبه است، زیرا ممکن است از شخصی جواب منفی بگیرید و این پاسخ منفی به شما بیاموزد که به کدام سمت محور بزنید و در از سوی دیگر ایجاد رابطه ­ی فروشنده-مشتری می­تواند یادگیری شما را محدود کند. از روش ­های مؤثر دیگر برای این کار، فرستادن ایمیل معرفی برای اسامی لیست اولیه است.

 

این نکات سودمند را به خاطر بسپارید:

1-اکثریت قریب به اتفاق مردم مشتاق برای کمک به شما هستند تا زمانی که شما به وقت آن­ها احترام بگذارید.

2-اکثریت قریب به اتفاق مردم برای به اشتراک گذاری تجارب و تحصص خود، مشتاق ­اند.

3-اکثریت قریب به اتفاق مردم به دعوتی رسمی، کاری و دوستانه برای صرف چای، قوه یا هر نوشیدنی دیگری به صورت رایگان، علاقه نشان می­دهند.

4-هنگامی که قصد، رسیدن به مشتری است ایمیل بر تلفن اولویت پیدا می­کند.

5-همواره اجمالی، دقیق و جالب باشید.

 

گام 5- مشغول کردن مشتری احتمالی:

مشکل/ وضعیت کنونی/ ارائه ­ی راه ­حل

به پیشنهاد استیو بلنک، یک ورق کاغذ تهیه کنید. سه ستون روی آن مشخص کنید: یکی برای مشکل، یکی دیگر برای راه ­حل حال حاضر مشتری شما و دیگری برای راه ­حل خود شما.

به عنوان مثال، شما مشکل­ ها را توصیف کنید و آن­ها را مورد بحث قرار دهید. بازخورد مشتری را بسنجید: آیا درستی آن را تأیید می­کند؟ آیا سر تکان می­دهد؟ ترغیب شان کنید که موضوع را باز کنند و درباره ­ی دیدگاه شما صحبت کنند. بسنجید: چه مقدار موضوع برایشان حائز اهمیت است. مراحل مکالمه را شما طراحی کنید و پیش ببرید. اگر همه چیز به خوبی پیش­ برود، مسیر به سمت راه­ حل شما سرازیر خواهد شد. ساده شروع کنید؛ پایه ­های خود را محکم کنید. اشتباه نکنید، شما نباید لیستی از ویژگی ­ها را ارائه دهید، تنها «ایده­ ی بزرگ» را مطرح کنید. تفاوت ­های بنیادی خود را شرح دهید و بگویید چگونه برای حل مشکل از آن استفاده کرده­ اید. پس از این مرحله آن­ها احتمالاً سوالات زیادی را از شما خواهند پرسید؛ روی جذب آنان تمرکز کنید. زمانی که صحبت به مبحث قیمت گذاری می­رسد، از سوالات باز مانند : «شما چقدر حاضرید بپردازید؟» بپرهیزید؛ اینگونه ناشیانه و نتیجه­ ی آن­ها نیز ضعیف است. پیشنهاد یک قیمت مشخص و یا محدوده­ ی قیمت بهتر خواهد بود.

 

هنگامی که شما گفت ­وگو را می ­بندید، چند نکته وجود دارد:

1-همیشه برای زمانی که به شما داده ­اند تشکر کنید.

2-در صورتی که در طول مکالمه شما نکته ­ی با ارزشی به دست آورده ­اید، بپرسید که امکان پیگیری مجدد وجود دارد یا خیر؟

3-درخواست مراجع دیگر که ممکن است از همان مشکل رنج ببرد، یا ممکن است آگاهی خاصی در مورد بازار نداشته باشد.

4-ارسال یک ایمیل پیگیری که شامل: تشکر، خلاصه؛ یک لیست از موارد قابل عمل (اگر آن­ها را ایجاد کرده اید و قابل ارائه می ­باشند.) و نمونه ­ی متن برای ارسال به مرجع بعدی.

 

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کنید:

1-ضد مشتری نباشید: دریافت بازخورد منفی، ممکن است تمایلات «ضد توسعه­ ی مشتریان» را در شما ایجاد کند. اجازه ندهید این احساس به شما نفوذ کند.

2-از موضوع اصلی دور نشوید: آگاه باشید که از هسته­ ی گزاره ­ی ارزش فاصله نگیرید، موضوع به سمت ویژگی­ های محصول یا نظریه ­ی کلان بازار منحرف نشود.

3-در پی تأیید فرایض خود نباشید، تنها به سنجش آن­ها بیاندیشید: این تمایل به تصدیق  نام دارد و ممکن است منجر به مثبت نگری کاذب شود.

4-از مفروضات دیگران نیز آگاه باشید: یک نکته که با اطمینان می­توان گفت این است که در هنگام «خارج شدن از ساختمان»، با حجمی از مفروضات مردم رو­به ­رو می ­شوید. مؤدبانه سرتکان دهید و برای بازگشت به مفروضات خودتان تغییر مسیر دهید.

 

گام 6- فاز اول: جمع آوری کردن، اندازه ­گیری، سنجش:

هدف: هدف دور اول مصاحبه این است که گزاره ­ی ارزش اصلی خود را بیازمایید و تأیید کنید، و ایده­ ی محصول خود را با یک بخش بازار که از مشکلی که شما حل کرده­ اید رنج می­برد، مطابقت دهید. در حالت ایده­ آل، این کار قبل از زمانی که توسعه­ ی محصول واقعی انجام شود رخ می­دهد. شما تنها زمانی به صورت جدی شروع به ساخت محصول خواهید کرد که مفروضات CPS شما تأیید و(تکرار) شده باشند.

هدف دور دوم مصاحبه تأکید بر قابلیت اصلی محصول است که مشتریان باید آن را داشته باشند، در حالی که مفروضات مدل کسب­ وکار خود را نیز مورد آزمایش قرار می­دهید و ویژگی­ های بازار خود را که به شما اجازه ­ی رسیدن و به دست آوردن بازار کلی را می­دهد، یاد می­گیرید. تعداد مصاحبه ها به بازار بستگی دارد. به طور کلی حجم نمونه­ ی شما باید متناسب با اندازه ­ی بازارتان باشد.

بر اساس پاسخ­ های مصاحبه، شما باید آماده ­ی حرکت به جلو و محور زدن باشید و یا هنوز مشخص نیست چه کار باید بکنید. زمانی که تمام داده ­های شما یکسان شد، زمان توقف شماست:

1-شما مشتری درست را، که از مشکل خاصی که شما راه­ حل آن را پیدا کرده ­اید رنج می­برد را پیدا کرده­ اید که علاقه دارد راه ­حل شما را برگزیند.

2-یک یا بیشتر فرضیات CPS شما اشتباه است و شما باید به مرحله­ ی یک بازگردید. بازنگری مفروضاتتان ممکن است مستلزم تنظیمات زیر باشد:

  • تغییرات کوچک در ایده­ ی محصول

  • گلچین مجدد لیست مشتریان

  • تعییرات در بخش بازاری که شما به دنبال پیدا کردن آن هستید.

  • یافتن مشکلی که شما با آن رو به ور شده­­­اید.

  • تعیین راه حل پیشنهادی برای مشکلتان.

 

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کنید:

1-نظرسنجی: یکی از سخت­ ترین قسمت­ های برقراری ارتباط با مشتریان دانستن اینکه از چه چیزی چشم پوشی و به چه چیزی عمل کنیم است.

2-از نظر زمانی واقع بین باشید: کشف مشتری چند ماه طول می­کشد. مدت زمان توسعه­ ی محصول را از طریق توسع ه­ی  سریع، حداقل قابل قبول بازار و … کوتاه ­تر کرد، اما توسعه­ ی مشتری به صورت موازی با توسعه­ ی محصول و تا زمانی که توسعه­ ی محصول ، بازاریابی و فروش ادامه دارد اجرا می­شود.

  

گام 7- حل مسأله متناسب با حداقل قابل قبول بازار:

مرحله­ ی 7 نشان دهنده­ ی یک چرخه ­ی تکرار جدید است. به احتمال زیاد طولانی تر از اولی است. در طول این چرخه شما در حال توسعه­ ی یک محصول دارای عملکرد هستید. با مشتریان دست اول خود مرتب قرار ملاقات تنظیم می­کنید و با آن­ها در تماس هستید. مراحل تکامل محصولتان را به آن ها نشان می­دهید و در مورد آن بحث می­کنید، به بررسی اینکه آن­ها با چه مشکلاتی رو­به ­رو هستند می­پردازید. اگر هنوز به قیمت اشاره نکرده ­اید، اکنون زمان صحبت درباره ­ی قیمت است. سعی کنید یادبگیرید ارزش راه ­حل شما چقدر است. توجه کنید که ارزش همان هزینه نیست.

شما باید به گروه مشتریان چشم انداز خود، برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن­ها به عنوان مشتریان بالقوه سر بزنید. به عبارتی دیگر، شما باید فرضتان که در مرحله­ی 2 مستندسازی شده دارای اعتبار کنید. شما در نهایت خواهید توانست یک« نقشه­ ی راه» برای کسب­وکارتان و تبدیل مشتریان چشم انداز به مشتری بالفعل توسعه دهید.

تمرین: این را به پیشانی خود بچسبانید!

آیا من محصولی می­سازم که کسی به آن نیاز دارد؟ به طور جدی، شما نیاز به یادآوری روزمره این موضوع دارید: (نه برای ایجاد ترس، عدم اطمینان و شک) بلکه برای آنکه خود و تیم خود را به چالش بکشید تا مطمئن شوید در حال تولید چیزی هستید که مردم به آن نیاز دارند.

 

 

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کرد:

1-توجه بیش از اندازه به ویژگی­ ها: مراقب باشید، در دام توجه بیش از حد به ویژگی­ ها نیافتید. مشتریان همواره به دنبال ویژگی­ های مختلفی می­گردند.

نکات:

1-شما باید آنچه را که نیاز است تا کسب­ وکار خود را زنده نگهدارید، انجام دهید (مشاوره و انجام کارهای خصوصی).

2-به محصول متعهد بمانید. ( اجازه ندهید که فریب درآمد خدمات رویایی محصول شما را بکشد).

3-بر روی بخش­ های مختلف تمرکز کنید (70% منابع را به بخش A، 20% B، 10% در فرصت طلبی).

4- اگر بخش A نتواند به علت کمبود بودجه، اندازه یا تعهد سودآور باشد، محور بزنید.

 

گام 8- فاز دوم: جمع ­آوری کردن، اندازه­ گیری کردن، آزمودن:

تکمیل مرحله­ ی 8 نشان دهنده ­ی فاز پایانی از فرآیند کشف مشتری است. شما زمانی آماده ­ی خروج از این دروازه ­اید که بر اساس آموخته ­هایتان، فرضیه ­ای قوی برای تناسب محصولات-بازار و همچنین حداقل محصول قابل زنده ماندن دست یافته ­اید. ام.وی.پی شما باید برای حل مشکل مشتریان شما به قدری قابل باشد که مشتری حاضر به پرداخت هزینه برای آن شود.

گام بعدی توسعه­ ی مشتریان، اعتبار سنجی آنان است. هنگامی که شروع به اعتبار سنجی روش توسعه ­ی و کشف مشتری خود می­ کنید، اطلاعات بیشتری در مورد بخش خدمات و محصول خود به دست می اورید.

 

 

مشکلاتی که باید از آن­ها اجتناب کنید:

1-میانُر نروید:اگر شک و تردید در باره ­ی هر چیزی داشته باشید در دروه ­ی کشف مشتری آموخته ­اید، شما مدیون خودتان و (هر سهام دار دیگر) هستید که به حفاری عمیق ­تر دست بزنید و پاسخ پرسش ­های آزار دهنده را یاد بگرید. نظم و انظباط را رعایت کنید و هر کار را در زمان متناسب خود انجام دهید.

 برای مطالعه مقدمه این مقاله کلیک کنید:
مقدمه
منیع:راهنما کارآفرینان برای توسعه مشتری در فناوری اطلاعات

 

برچسب‌ها :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Rating*